김현규 차장 Q&A 인터뷰
김현규 차장의 ‘고객과 같은 마음을 경험하는 마케터’ 블로그 기사를 통해 고객 부정적 경험의 최소화에 대한 인사이트를 확인해 보세요.
김현규 차장은 대학시절 디자인을 전공하면서 자연스럽게 광고 제작물을 접하고 마케팅 쪽으로 넘어오게 되었습니다.첫 마케팅 업무는 2007년 SBI저축은행에서 시작했습니다. 이 후 광고대행사와 에이전시를 직접 운영하며 마케팅 경력을 이어갔고, 농협캐피탈의 신용대출, 자동차금융관련 퍼포먼스 마케팅을 통해 금융쪽 마케팅 전문성을 더 견고히 다졌습니다. 그리고 현재는 페퍼저축은행에서 비대면 채널을 중심으로한 디지털 마케팅을 담당하고 있습니다. 한국 모바일 히어로 4호인 김현규 차장을 만나 금융분야에서 고객의 마음을 이해하며 타겟에 맞는 광고 매체를 찾는 노하우에 대한 대화를 나눠봤습니다.
맡고 계신 앱에 대한 소개 부탁 드립니다.
좀더 쉽고 간편한 금융서비스(예금, 대출)를 제공하기 위해 개발 된 “페퍼루” 모바일앱의 마케팅을 담당하고 있습니다. 앱에는 다양한 금융서비스가 있는데요. 신청부터 입금까지 원스톱으로 이용 가능한 “페퍼루300” 비상금대출과 각종 대출 상품을 한번에 조회하고 신청할 수 있는 “통합한도조회” 서비스, 여러 제휴사(카카오뱅크, 토스 등)들과 제휴 상품을 탑재한 연계대출 서비스 등 다양한 서비스를 제공 중에 있습니다. 대출 뿐만 아니라 예금 분야에서도 페퍼루 앱 전용 상품인 “페퍼루저축예금” 및 그 이외의 예금 계좌 개설도 가능합니다. 현재 앱 사업을 시작한지 2년 밖에 안 되었지만, 예금, 적금, 신용대출, 담보대출, 자동차대출 등 다양한 금융서비스 제공을 위해 빠르게 성장하고 있습니다.
본인이 맡고 계신 업무에 대한 소개 부탁 드립니다.
페퍼저축은행의 디지털 마케터로 근무를 하면서, 채널(WEB/APP)을 통해 고객 유입부터 금융상품 가입까지의 고객여정(Customer Journey) 영역을 담당하며, 퍼포먼스 지향적 업무를 운영하고 있습니다. 구체적으로 마케팅 전략부터, 미디어믹스, 카피라이팅, 광고 소재 제작(이미지, 영상 등), 데이터 수집/분석, KPIs 지표관리 등 많은 부분을 광고대행사 없이 직접 운영을 하고 있습니다. 매체별 성과 지표(KPIs)를 기반으로 조금 더 정밀한 타겟팅, A/B테스트, 새로운 광고매체 발굴 등 다양한 마케팅 활동을 통한 신규고객 모집에 초점을 맞추고, 사내 디지털 관련 사업계획 및 비즈니스 전략을 세우는 등 마케팅 실무와 전략을 오가며 일하고 있는 중입니다.
앱 마케팅 커리어는 언제 어떻게 시작하셨나요?
2007년 신용대출 영업사원 부터 직장생활을 시작했어요. 당시 영업 노하우는 블로그, 지식인, 카페 등 다양한 온라인채널을 적극 활용한 고객 모집과 오프라인 대면 영업을 통해 고객을 설득하는 것이었습니다. 당시 비대면 금융서비스가 초창기 시절, 회사의 제안을 받아 마케팅팀으로 스카웃 되어 처음으로 디지털 마케팅을 시작하게 되었죠. 그렇게 14년간 마케팅 커리어를 쌓았고, 앱 마케팅은 2015년도 제휴마케팅으로부터 시작 했습니다. 토스, 뱅크샐러드, 첫차, 다나와 등 다양한 분야의 앱사업자와 제휴를 통해 신용대출 및 자동차 금융서비스를 제공하는 업무를 담당했구요. 현재는 페퍼저축은행의 “페퍼루”라는 모바일앱 마케팅을 담당하고 있어요.
[실무 노하우 공유]
신규 유저들을 확보하기 위해 가장 효과적인 방법은 어떤 것이라고 생각하시나요?
금융분야 신규 유저들을 확보하기 위한 가장 효과적인 방법은 정밀하고 세분화된 타겟팅이라고 생각합니다. 과거에는 연령, 관심사, 유저의 행동기반 타겟팅의 기반하여 매체 미디어믹스를 설계했는데요. 현재에는 외부 행동데이터(클릭, 전환 등)와 금융데이터(직업, 연소득, 신용등급 등)를 연결하여, 좀더 세분화되고 정확한 타겟팅을 하는것이 비용이나 시간적으로 효과적인 방법이죠. 즉 고객을 이해하고 정밀화 및 세분화된 타겟팅을 하기 위해선 좀 더 많은 정보와 금융 전문 지식이 뒷받침되어야 한다고 생각합니다.
고객이 앱을 재방문하게 만드려면 어떤 것에 신경써야한다고 생각하시나요?
고객의 구매여정 (CDJ : Customer Decision Journey)를 명확하게 이해하여, 다양한 마케팅 캠페인을 통해 여러 번 실험하고 챌린지 해야된다고 생각해요. 예를 들어 신규대출이 판매 되면 3~5년의 대출상환 기간을 가지게 되는데요. 이후 재대출, 추가대출, 만기연장 등 상품을 유도할 수가 있습니다. 신규대출 상품 판매 후의 고객의 구매결정 순간을 판단하여, 재방문을 유도하는것은 마케터의 역할이죠. 앱 마케터로서 고객에게 대출상환 기간 동안 언제 어떻게 재방문을 유도할 것인지, 다양한 상품을 Offer 할 것인지에 대한 다양한 실험들을 빠르게 진행하고 데이터로 피드백 받는 것에 집중해야 된다고 생각합니다.
코로나 이후로 어떤 마케팅의 변화가 있었나요?
코로나 이후 많은 변화들이 있었습니다. 코로나 이후 신규대출이 급증하게 되었는데요. 아무래도 금융회사에서 가장 민감하게 보는 부분이 리스크(연체)이기 때문에, 무조건 실적이 증가한다고 해서 좋은 것만은 아닙니다. 이러한 부분을 고려하여 현재 대출 상환 유예를 지속적으로 제공하고, 예금 만기 시점이 지나도 가입 시점의 이자를 보장하는 만기 연장 서비스를 제공하는 등 저희의 앱을 사용하는 고객들의 이탈을 막고 편의를 높이기 위해 집중하고 있습니다.
가장 효과적이었던 광고 크리에이티브는 어떤 것이었고 어느 부분에 중점을 두셨나요?
“페퍼루300”이라는 비상금대출 상품 캠페인이 가장 효과적이었어요. 모바일앱을 통해 300만원 한도의 비상금 자동대출 서비스를 마케팅하는것이 목표였습니다. 중점은 역시 정밀한 타겟팅이 핵심적인 역할을 했구요. 최초 고객을 알기 위해 20~30대 급여소득자들의 신용등급 별 타겟 대상을 학습했습니다. 20~30대가 주로 이용하는 앱채널들을 리스트업하고 타겟팅 기술 수준에 따라 미디어믹스를 설계했죠. 이미지 및 동영상 등 다양한 소재들도 타겟 고객을 고려하여, 내부에서 직접 제작했구요. 영상 재생 시간별 이탈수를 확인하여 또다른 영상을 만드는 등 고생을 정말 많이 했습니다. 또한 서비스 제공에 필요한 심사, 상품, CS, IT, 홍보, 리스크 등 유관부서의 도움도 많이 받았구요. 전사적으로 모두 함께 불태웠던 마케팅 캠페인이었고 효과도 가장 좋았습니다.
[앱 마케팅]
앱 마케팅의 어떤 부분이 가장 매력적이라고 생각하시나요?
앱(APP)마케팅은 기존 웹(WEB)채널보다 좀더 다양한 기술들이 많아서, 방법적으로 다양한 매체들을 만나볼 수 있어요. 다양성을 좋아하시는 분들에게는 정말 매력적인 마케팅 분야 입니다. 최근에는 머신러닝 기반 최적화 매체들이 상당히 재밌습니다. 셋팅은 크게 어렵지 않지만, 어떻게 머신을 교육시킬 건지 커리큘럼을 만들어 실행하다 보면, 농부가 씨앗을 심고 물도 주고 영양제도 놔주고 농작물을 수확하는 느낌이 드네요. 정말 데이터 기술 기반의 마케팅 시장이 앞으로의 대세가 되지 않을까 예상해 봅니다.
앱 마케팅이 언제 가장 어렵고 힘들다고 느끼시나요?
다른 앱마케터 분들도 마찬가지겠지만, 앱마케팅 시장 내에서 특정 광고 매체의 조작 지표(Fraud APP Inatall, Event)를 잡아내는것이 계속 문제이죠. 어느 정도 포기하고 하시는 분들도 많은 것 같아요. 조작 지표 선별하는 가이드를 만들고 매일 클릭 대비 인스톨 시간 (CTIT : Click to Install Time)을 체크해도 100% 잡아 내기가 힘든거 같아요. 끝나지 않는 싸움을 하고 있는 느낌이 들 때가 많습니다. 다행히 페퍼는 매체사와 앱스플라이어와의 지속적인 논의를 거쳐 대부분 잡아내긴 했지만, 신규매체 검토 시 항상 신중하게 고려하고 있는 부분입니다.
앱 마케팅 분야 관련 정보는 평소에 어떻게 취득하시나요?
앱마케팅 분야의 경우 마케터들이 학습을 매우 많이 해야 됩니다. 습관적으로 학습하는 자세가 몸에 배어있어야 돼요. 같은 분야의 매체라고 하더라도 온보딩(셋팅, 운영 등) 방식들이 매우 다양해서, 자체 학습 습관이 중요할 것 같아요. 정보를 얻는 경로는 온보딩 문서, 매체 담당자들과의 인터뷰, 마케팅 네트워킹 자리에서 좋은 정보들을 수집하구요. 팀원들과 호흡하며 여러 번의 작은 실패와 한 번의 큰 성과를 내는 과정에서 취득한 경험치가 가장 중요한 정보이자 큰 자산이라고 생각합니다.
