강희경 팀장 Q&A 인터뷰
강희경 캠페인마케팅팀 팀장의 ‘그로스 마케팅의 속도를 올리는 핵심, 마테크’ 블로그 기사를 통해 마테크의 중요성과 중점적으로 관리해야 하는 핵심지표를 알아보세요.
종합 유통 플랫폼에서 웹마케팅으로 처음 커리어를 시작한 강희경 팀장은 웹과 앱 로열티를 비교 분석하며 앱 마케팅 커리어를 시작했습니다. 데이터로 고객을 들여다보고 인사이트를 도출하는 과정에서 앱 마케팅의 순수한 즐거움을 느낀다는 강희경 팀장은 현재 숙박앱 여기어때의 고객 관계 구축을 위한 모든 액션을 집행하는 일을 맡고 있습니다. 한국 모바일 히어로 15호 강희경 팀장을 만나 숙박앱의 리텐션을 높이기 위한 마케팅 실무 노하우에 관해 이야기 나누어 봤습니다.
[본인 소개]
맡고 계신 앱에 대한 소개 부탁 드립니다.
여기어때는 여행 여정 전반에 걸쳐 고객의 취향에 맞는 숙소/액티비티/맛집 등을 추천해 주는 국내 최고의 종합숙박앱입니다. 현재 7만여 개가 넘는 숙소/맛집/액티비티/모바일 티켓의 정보를 담고 있고, 최근 누적 회원수 1,200만, 월간 순이용자수 300만을 넘기며 팬데믹 상황에서도 가파른 성장을 달성했습니다. 우리의 존재 이유이기도 한 ‘좋은 곳에서 행복한 시간을’이란 Misson 달성을 위해 오늘도 어떻게 하면 고객이 행복하게 여행할 수 있을까를 끊임없이 질문해요.
본인이 맡고 계신 업무에 대한 소개 부탁 드립니다.
저는 유입부터 결제까지 고객과의 관계 구축을 위한 모든 액션을 집행하는 일을 맡고 있습니다. 고객을 Lock-in하는 매력적인 프로모션부터 고객 퍼널에 따른 커뮤니케이션 전략 수립, 리텐션 향상을 위한 CRM 마케팅 등 고객 이탈을 방지하고 전환율을 극대화하는 것이 저의 업무 미션입니다!
[실무 노하우 공유]
신규 유저를 확보한 후 가장 중점적으로 보는 데이터는 무엇인가요?
가장 기본적으로 고객의 숨은 욕구를 공략한 콘텐츠를 만들고 IM 최적화를 통해서 끌어와야겠죠. (그럴 필요 없이 바이럴만으로도 충분히 존재 증명이 되는 킬러 콘텐츠가 탑재되어 있으면 좋겠지만요) 하지만 현재 디지털마케팅 시장경쟁 과열로 검색광고, 콘텐츠 도달률 등의 단가는 지속 상승해 투입 대비 효과는 오히려 감소하고 있는 추세입니다. 따라서 일단 끌고 와서 어떻게 고객과 성공적인 관계 구축을 할 것이냐가 핵심이라고 생각해요. 장기적으로는 우리가 원하는 LTV를 높이고 수익화를 위한 구조를 미리 촘촘하게 설계하는 것이 필요하고요. 특히 숙박앱은 쇼핑커머스에 비해 유입 대비 전환율이 최대 20배 이상 높기 때문에 이탈하지 않도록 구조화하는 것이 정말 중요합니다.
고객의 앱 재방문을 위해 가장 중요한 부분은 무엇인가요?
유입 대비 전환율이 높은 숙박앱의 경우 리텐션을 높이기 위한 마케팅 설계를 꼼꼼히 해야 한다고 언급 드렸었는데요.
세그멘테이션에 따른 실시간 데이터 분석과 개인에게 최적화된 실시간 캠페인 집행이 무엇보다 중요합니다. 실제로 여기어때에서 진행하는 퍼널별 실시간 캠페인을 보여드리면 아래와 같습니다.
위 그림과 같은 캠페인이 모두 실시간 자동으로 구현되고 있는데요! 축적되는 수많은 데이터를 실시간으로 분석하고 자동으로 캠페인화할 수 있다면 매 순간 더 나은 의사결정을 내릴 수 있습니다.
여기어때는 실시간 타겟분석 및 마케팅 솔루션인 Appsflyer, Amplitude, Braze를 구축해 타겟별 사용자가 원하는 메시지를 적절하게 던져, 구매까지의 경로에서 이탈을 최대한 방지하고 있어요. 또한, 마케팅팀 전원이 이를 활용할 수 있도록 교육하고, 자신의 업무에 속력을 내고 마케팅 캠페인을 개인화하는 등, 새로운 업무 스킬을 키울 수 있도록 돕고 있습니다. 결국 회사는 앱을 사용하는 사용자를 전방위적 측면으로 바라보고 빠른 A/B 테스트를 통해 개선된 사용자 경험을 제공할 수 있게 되죠.
팬데믹 이후로 도입된 새로운 마케팅의 방향성이 있었나요?
국내 숙박은 펜데믹 영향으로 수혜를 톡톡히 봤어요. 해외여행을 못 가는 수요가 보복 소비와 맞물려 이전과는 사뭇 다른 트렌드를 보였는데요. 예를 들면 거리 단계가 유지되면서 음식점, 카페, 극장을 이용하지 못해 짧은 시간 데이트를 즐기기 위한 대실 수요가 늘었어요(전년비 50% 이상). 더불어 장거리 여행보다는 이번 주말 급하게 예약해서 가는 도심호캉스, 가평/강원도 등의 근거리 여행이 늘었습니다. 특히 금번 성수기 여행은 해외여행을 대신한 여행이라는 심리 때문인지 최고급 풀빌라 예약이 이미 Full인 제휴점이 수두룩하고요. 미리예약 트렌드도 훨씬 빨라졌습니다. 여름 여행 계획하시는 분은 늦지 않게 지금 예약하셔야 해요!
이러한 고객의 변화된 데이터를 바탕으로 비수기에는 이번 주말 가볍게 떠날만한 호텔/펜션 특가 추천 액션을 집행했고, 빨라진 미리예약에 대비해 6월 초부터 성수기 Mass 프로모션을 진행하고 있습니다. 주요 판매 타겟상품은 풀빌라, 5성급호텔, 프리미엄 블랙숙소 등 객단가가 큰 고급 숙소 위주입니다.
최근 대박난 특급호텔 공동구매 프로모션의 경우 호텔의 해외 입국자 수요 감소를 케어하기 위해 진행했는데요. 짧은 기간에 1천 방 이상씩 판매되는 놀라운 판매기록을 세우기도 했습니다.
향후에는 혼캉스(혼자 보내는 호캉스), 스캉스(스위트룸 호캉스) 등과 같이 개인 성향에 따른 맞춤형 상품에 대한 니즈가 증가하고 대도시보다는 지역 경험 위주를 선호할 것이라 생각되어 이에 적합한 상품을 개발하고 최적화 추천을 고도화해 나갈 계획입니다!
요즘 광고 크리에이티브의 트렌드는 어떻다고 생각하시나요?
요즘 광고계의 큰손인 MZ 세대들은 광고주가 만들어낸 어떠한 세계관에 몰입해서 제품을 구매하는 경향이 큰 것 같아요. 빙그레우스처럼 웹소설 컨셉의 부캐를 만들거나, 코미디언 강유미씨가 하는 롤플레이 영상, 피식대학의 영상 등을 보면 지독할 만큼 몰입을 유도하는 콘텐츠들이 사랑받고 있는 것 같더라고요. 최근에 피식대학 이호창이 만들던 신제품 김이 출시됐는데 없어서 못 팔 정도로 인기가 많다고 해요. 브랜드가 이야기하는 세계관이 좋아서 팬심이 생기고 이게 앱 다운로드 퍼포먼스로 이어지는 성과도 주목할만해요. 바로 지그재그인데요. 호감 어른으로 통하는 윤여정을 모델로 섭외해 “니들 맘대로 사세요. 옷 입는데 남의 눈치 볼 거 뭐 있니?”라고 말하거나, 넘어져 우는 아이 대신 넘어져도 “상처에 지지 않겠다”라고 말하는 후시딘 광고의 세계관이 MZ 세대가 추구하는 가치관과 맞아떨어지면서 찐하게 먹히고 있다고 생각합니다. 이런 세계관을 계속 다른 채널을 통해 고객과 만날 수 있도록 접점을 넓혀나가는 게 중요한 것 같아요.
[커리어 경험 공유]
앱 마케팅 커리어는 언제 어떻게 시작하셨나요?
인터파크 쇼핑에서 웹마케팅을 처음 시작했습니다. 당시 웹에서 앱으로 넘어가는 과도기여서 웹과 앱 로열티를 비교 분석하고 앱에 더 큰 가중치를 주는 마케팅 전략을 집행했었는데요. 여기어때는 태생이 앱이라 마케팅에 있어 훨씬 더 깊은 분석과 집중이 가능했습니다.
앱 마케팅이 언제 가장 어렵고 힘들다고 느끼시나요?
효율로 완벽하게 측정되지 않는 브랜드 광고나 프로모션 등을 비교해서 둘 중 하나를 선택해야 하는 의사결정을 할 때나, 장기로 접근할 것이냐 단기로 접근할 것이냐에 따라 달라지는 효율을 숫자로 가늠해서 의사결정해야 할 때인 것 같아요. 의사결정을 한다는 것은 무언가를 포기하는 것과 같다고 생각해요. 선택하면 무언가 하나는 포기해야 하는데 둘 다 포기하지 않고 싶은 의사결정진들이 있을 경우 실무진으로서 어려운 것 같습니다.
앱 마케팅을 하면서 언제 가장 즐겁고 뿌듯하다고 느끼시나요?
데이터를 들여다볼 때요. 쇼핑의 데이터와 숙박의 데이터가 정말 다르거든요. 그 데이터로 고객들을 들여다보고 인사이트를 도출하는 작업에서 저는 순수한 재미를 느껴요. 인사이트에 따라 세그먼트별로 최적화한 캠페인을 집행하고 비교군 대비 전환율 성과가 우수했을 때, 그 성과가 고객 LTV 증대에 뚜렷한 영향을 주었을 때 뿌듯합니다.
앱 마케팅 분야 관련 정보는 평소에 어떻게 취득하시나요?
400명 이상 국내 마케터들이 모인 단체 채팅방이 있어요. 거기서 다양한 정보를 많이 교류해요. 구독 서비스를 통해 최신 마케팅 트렌드나, MZ 세대 트렌드를 많이 공부하는 편이고요. 그 외에 컨퍼런스도 다니고 유튜브 영상도 많이 봅니다.
현재 활동하고 계시거나 활동 이력이 있는 커뮤니티가 있으신가요? 이번 모바일 히어로즈 커뮤니티에는 어떤 부분을 기대하고 계신가요?
카카오 단체 채팅방에서 정보 교류하는 게 전부입니다. 코로나 때문에 중단되었지만 오프라인 모임이 있다면 활발하게 활동하고 싶어요. 모바일 히어로즈 커뮤니티도 마케터들의 최근 마케팅 트렌드나 테크 기반 솔루션, 캠페인 성과들을 자유롭게 공유하고 배울 수 있는 커뮤니티로 성장하길 기대해요!
