글로벌 3천만 유저가 이용하며 매년 약 5억 건의 쇼핑 경유가 발생하는 샵백은 아시아 태평양 지역에서 가장 큰 규모의 쇼핑/리워드 플랫폼입니다. 현재까지 약 2천 4백억 원에 가까운 캐시백을 돌려드리며, 유저분들이 똑똑하게 쇼핑할 수 있도록 도우며 한국 시장에서 성장 중인데요. 송은지 매니저는 샵백에서 서비스를 알리고 신규 유저를 획득하기 위해 각종 온라인 채널을 통한 Paid 마케팅을 담당하고 있습니다.

송은지 매니저의 앱 마케터로서의 여정을 Q&A 인터뷰에서 확인하세요.

각기 브랜드가 지닌 고유의 프로덕트와 비즈니스 모델만큼 브랜드의 유니크한 존재는 조직구조와 문화가 아닐까 합니다. 그만큼 서로 일하는 방식 또한 많이 다를 텐데요. 보통은 본인이 속한 팀에서 가장 많은 협업과 소통이 이루어지는 것이 일반적이겠지요.

앱이 메인이자 웹 대비 큰 비중을 차지하는 브랜드는 그만큼 퍼포먼스 마케팅이 핵심적인 마케팅의 일부분 중 하나일 터이고, 보통 퍼포먼스 마케팅 지표의 성장에서 광고비용, 미디어 채널, 혹은 소재가 가장 즉각적으로 컨트롤 할 수 있는 요소들입니다.

하지만 타 팀과의 협업을 통해 퍼포먼스 마케팅 지표의 성장을 경험하고 나서는 당장 퍼포먼스 마케터로서 바라볼 수 있는 바운더리, 그 이상의 것들에 대해 조금 더 큰 시각으로 비즈니스를 고민하는 습관을 들이게 되었습니다. 이전에는 어떤 미디어 채널을 사용할지, 어떻게 소재를 바꿀지, 또 예산 조정은 어떻게 할지가 퍼포먼스 마케터로서의 가장 주된 고민거리였다면, 이제는 조금 더 넓은 시각에서 고객 여정을 고민하게 되었는데요.

제가 근무하고 있는 회사는 비즈니스가 여러 나라에 걸쳐 운영되고 있다 보니 한국지사의 마케팅 팀뿐만 아니라 해외지사, 그리고 cross-functional한 팀과의 미팅이 주기적으로 있는 편에 속합니다. 미팅의 빈도 또한 다른 근무했던 회사 대비 많은 편이기도 합니다. 처음에는 이러한 문화에 익숙해지는 데에 다소 시간이 걸렸지만 이런 잦은 협업이 퍼포먼스 마케터로서의 틀에서 벗어나 새롭게 성장을 고민하는 바탕이 되었고, 그로스 전담팀이 따로 마련되어있지 않은 조직에 꼭 추천해 드리고 싶어 본 주제에 관해 이야기하게 되었습니다.

마케팅-프로덕트 팀과의 협업

프로덕트 팀과의 협업은 어느 조직에서나 본인의 비즈니스를 이해하는 데에 있어 가장 중요한 업무 중 하나일 것입니다. 마케터와 프로덕트 팀과의 협업은 예를 들어 SKAN 론칭 이후 필수가 된 ATT permission이 고객 여정의 어느 곳에 나타나는지 프로덕트적인 측면에서 이해를 도모함으로써 퍼포먼스 마케팅 안에서 어느 선까지 이벤트 트랙킹이 가능하고 불가능한지의 이해를 돕습니다. 그에 따라 캠페인을 기획하고 운영하는 방향 또한 바뀔 수 있겠죠. 마찬가지로, 프로덕트 팀과의 협업을 통해 마케팅의 신규 프로모션 기획에 있어서 가능한 메커니즘의 경계선을 잘 파악하게 됩니다.

저의 경우, 신규고객을 유치하기 위한 나름의 기발한 아이디어가 있었으나 프로덕트 측면에서 불가능하다는 것을 파악하고 프로모션 기획에 있어 가능과 불가능의 경계선을 조금 더 명확히 했던 경험이 있습니다.

또한 조금 더 오가닉한 측면에서 프로덕트 팀과의 협업 과정에서 앱스토어 비주얼에 TVC 론칭과 함께 대대적인 변화를 준 적이 있는데, 이를 통해 앱 설치율이 2배가량 향상되는 것을 경험하고 다른 마켓에서도 로고와 비주얼의 A/B 테스팅을 진행하였는데, 로고의 변화만으로도 유의미한 수치의 변화가 있는 것을 발견하였습니다.

마케팅-디자인 팀과의 협업

디자인 팀이야말로 마케팅과 가장 많이 협업하는 팀 중 하나일 텐데요. 샵백은 2주에 한 번 전사의 디자인팀과 온라인 마케팅 팀이 미팅을 통해 테스팅 결과와 앞으로 테스팅 계획에 대해 공유합니다. 각 나라의 성공사례와 명확한 결과 수치를 공유함으로써 타 마켓에서도 테스팅에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

예시로 브랜드나 상품, 가격을 강조하는 소재가 더 반응률이 높을 것이라는 전제하에 테스팅을 시도하였으나 테스팅 이후 결과는 반대로 제품 자체의 USP를 강조하는 소재들이 월등히 퍼널 밑 단계 액션 전환율이 높았던 사례가 있습니다. 테스팅을 기획할 시에는 ‘단순히 이런 류의 소재를 사용해볼 것이다’에 그치지 않고 명확한 가설을 설립하고 그에 따른 결과가 어떠했는지, 무엇을 달리해볼 수 있을지를 디자인 팀과 함께 공유합니다.

마케팅-Expansion 팀과의 협업

시장 진출을 할 때 해당 마켓에서의 비즈니스를 전반적으로 돕는 Expansion 팀과도 수시로 협업을 하곤 하는데, 한국에 근거지를 둔 비즈니스라면 C-suite과의 대화를 예로 들 수 있을 것 같습니다. 보통 이런 팀과 협업을 할 경우, 마케터의 입장에서 당장 맞추어야 할 KPI보다는 큰 그림에서의 눈에 띄는 성장을 중요시하는 느낌을 받았습니다.

예를 들어 마케터의 입장에서는 당장의 KPI도 맞추지 못하고 있는데 광고비용을 더 태우기 부담스러울 수 있습니다. 하지만 C-level의 입장에서는 근근이 KPI를 맞추며 낮은 볼륨을 유지하는 것보다는 당장의 KPI에서 벗어나는 리스크를 감수하더라도 큰 폭의 성장이 보이는 것이 중요할 것입니다. 이런 대화에 기반해 큰 이벤트를 앞두고 근근이 맞추고 있는 KPI를 뒤로 하고 크게 광고비용을 늘려 앱설치 볼륨을 크게 늘리는 테스트를 해보았는데, 이러한 시도들이 이벤트 당일 구매로 이어져 지표의 큰 상승을 가져왔던 경험이 있습니다.

마케팅-캠페인 기획팀과의 협업

캠페인 팀은 전반적으로 온사이트에 올라가는 기획전, 캠페인 등을 담당합니다. 고객 유입 이후 전환에 가장 큰 영향을 끼치는 업무를 담당하기 때문에 오가닉부터 Paid 기획전까지 각 팀과 가장 긴밀히 협업하는 팀이기도 합니다.

퍼포먼스 마케팅 쪽에서는 Paid로 유입된 유저들이 오가닉 기획전에서 많은 전환을 일으키는 것을 보고 Paid와 오가닉의 효율 차이를 조금 더 명확히 하기 위해 Paid 기획전을 따로 설계했는데, 이 과정에서 많은 입점 브랜드, 상품 등을 시도해보고 지표에 뚜렷한 변화를 가져오는 게임체인저 메커니즘을 경험한 적이 있습니다. 데이터에 기반해 특정 기간과 관계없이 항시 높은 구매율의 입점 브랜드와 자체 내 서비스를 경험함과 동시에 첫 구매 경험에 대한 장애물을 낮추기 위해 가장 시도하기 부담 없는 브랜드를 사용한 결과, 스케일업과 동시에 유입단가가 1/3 수준으로 절감되었습니다.

결론

스타트업의 인하우스 마케터로 조인하고 나서는 아무래도 성장에 관해 더 심도있게 고민하는 요즘인데요. 하여 최근에 읽었던 ‘Hacking Growth’라는 서적에서 부서 간 장벽이 무너지고 마케팅, 데이터, 엔지니어를 아우르기까지 빠른 속도로 성장에 초점을 맞추는 개방적이고 협력적인 문화가 성과를 완전히 바꾸어 놓았다는 부분을 인상 깊게 읽었습니다. “서로 다른 사업 단위들이 고립된 상태로 존재하는 부서 간 단절이 성장을 추진하는 혁신을 늦추며 이미 오래전부터 많은 기업조직의 아킬레스건”이라는 점은 스타트업을 넘어 모든 조직이 진지하게 새로운 관점에서 바라보고 고민해야 할 점인 듯합니다.

다른 팀과 잦은 소통을 통해 본인이 맡는 일상 업무의 틀에서 벗어나 더 큰 고객 여정의 그림을 바라보는 시각을 얻게 되고 그로 인해 전혀 다른 신선한 시각을 얻음으로써 업무의 성장을, 나아가 비즈니스의 전반적인 성장을 경험해보셨으면 좋겠습니다.