김현규 차장은 페퍼저축은행의 디지털 마케터로 마케팅 전략 뿐만 아니라 실무 전반을 담당하고 있습니다. 특히, 채널(WEB,APP)을 통해 고객 유입부터 금융상품 가입까지의 고객여정(Customer Journey)을 디자인하며, 퍼포먼스 중심의 업무를 진행하고 있습니다. 2007년 신용대출 영업사원으로 시작하여 광고대행사와 에이전시를 직접 운영해보기도 하고, 농협캐피탈에서 퍼포먼스 마케팅을 진행하면서 다양한 매체 운영과 퍼포먼스 마케팅 분야의 전문성을 쌓았습니다.

김현규 차장의 금융 퍼포먼스 마케터로서의 여정을 Q&A 인터뷰에서 확인하세요.

[간단소개]

저는 대학교 때 디자인을 전공했습니다. 영화 특수효과(VFX)를 하고 싶어 공부를 시작했으나, 오히려 광고 제작물에 관심이 더 많이 가게되면서 자연스럽게 마케팅을 접하게 되었습니다. 디자인을 시작으로 마케팅을 접하게 되다보니 항상 디자인 관점의 업무 성향을 띄고 있어요. 현재도 광고 배너, 랜딩 페이지, 동영상 등 소재 일부는 직접 제작하는 편입니다.

마케팅 커리어는 2007년 SBI저축은행 마케팅 업무로 시작했습니다. 그 후 광고대행사, 에이전시도 직접 운영해보고, 2013년에는 사업을 접고 농협캐피탈에서 신용대출, 자동차금융관련 퍼포먼스 마케팅 경험을 쌓았습니다. 그리고 2018년부터 현재까지 페퍼저축은행의 비대면 채널을 중심으로 한 디지털 마케팅을 담당하고 있습니다.

고객과 같은 마음을 경험하는 마케터

금융마케팅, 그것도 대출(개인, 자동차)분야에서만 14년차로 일하고 있는데요. 처음 일을 시작한 건 2007년 아이폰 출시 시점쯤이었어요. 당시 대출을 받기 위해서는 은행을 방문하여 상담을 받고, 대출이 될지 안 될지도 모르는 상황에서 많은 서류를 준비하여 추가로 제출해야 했습니다. 거절 통보를 받게 되면, 또 다른 금융사를 찾아 같은 과정을 반복해야 하는 시절이었죠. 온라인을 통해 대출을 신청한다는 개념 자체가 없었던 시절이었어요.

현재는 모바일 앱을 통해 대출 신청 및 송금까지 바로 받을 수 있는 시대가 됐죠. 대출 가능여부를 즉시 확인할 수 있고, 서류는 필요가 없어졌고, 당일로 송금까지 받을 수 있는 시대가 왔습니다. 여기서 가장 중요한 것은 기술의 발전으로 금융 서비스 환경은 편해졌지만, 근본적인 고객의 마음은 변하지 않았다는 거예요. 앱으로 대출 가능 여부를 확인하는 순간의 설렘, 거절 문구를 보는 순간의 실망감, 대출을 신청하고 기다리는 동안의 조바심 등 서비스 여정에 따라 고객의 마음은 계속 변하게 됩니다. 그래서 고객을 알고 우리 회사 핏(Fit)에 맞는 타겟을 찾기 위해 고민해온 경험들을 조심스럽게 이야기해보고자 합니다.

내가 “고객”이 되어보자

마케터들은 다들 이야기합니다. “고객을 알아야 물건을 팔 수 있다” 최근 데이터로 고객을 이해하는 것도 중요합니다만, 진짜 고객의 마음을 알기란 정말 어렵습니다. 그래서 저는 금융회사에 입사한 후 대출 업무를 담당하면서 은행에 가서 직접 대출을 받아 보았어요. 한 번도 대출을 받아본 적이 없었거든요. (월세자금도 필요하긴 했죠.) 은행에 가서 상담도 받고, 서류를 넣고 신청도 해봤어요. 결과는 거절. 지금 생각하면 정말 미련했지만 기억은 아직도 생생합니다.

대출 상담받을 때, 내가 죄를 짓는 것도 아닌데 죄인이 된 것 같은 기분. 다음 날 결과를 알기 위해 은행으로 발걸음을 옮길때의 두근거리는 마음. 대출이 불가하다고 결과를 받았을 때 실망감.

마케팅에 접근하기 전 실제 고객의 마음을 직접 몸으로 경험해 봐야 좀 더 센스 있고, 감각있는 마케팅을 할 수 있어요. 대출 서비스를 이용하는 고객들의 심정은 어떤지, 내가 만든 광고 배너를 클릭하는 순간 어떤 감정일지, 그러한 감성적인 부분들이 이해가 먼저 되어야 광고 배너나 동영상을 제작할 수 있고 데이터를 새로운 시각으로 읽을 수 있다고 생각해요.

부정적 요소를 줄이는 최적화작업을 통한 이탈율 줄이기

고객이 서비스에 대해 부정적인 감정을 갖는 순간, 서비스 이탈이 시작됩니다. 앱마케팅의 방향은 이탈율을 얼마나 줄이는가에 목표를 맞추고 있는데요. 이탈율을 줄이기 위해 “광고매체”, “앱서비스”를 최적화합니다.

“광고매체” 측면에서, 우리 회사 고객과 동일한 집단의 신규고객을 찾을 수 있는 광고매체를 활용하고 지속적으로 최적화 작업에 들어갑니다. 적은 비용으로 고효율을 낼 수 있는 광고매체들을 찾는거죠. 고객 액션 단위의 CPI, CPA, CPS등의 지표로 측정 합니다.

“앱서비스” 측면에서, 상품조회/가입 등 서비스 여정을 짧게 최적화시키는 작업도 병행합니다. 상품 가입 시 체류시간이 길면 고객 이탈이 발생하거든요. 약관 동의, 인증 방식, 다양한 상품 Offer 등 고객이 중요하게 느끼는 부분들의 서비스 기능 개선을 통해, 부정적인 요소들을 최적화하는 것을 목표로 하며 결과는 퍼널(Funnel)데이터로 측정 합니다.

광고 클릭부터 상품 가입까지 회사 상품에 적합한 고객만 찾고 싶은데, 계속 노력해도 항상 어려운 것 같아요. 실제로 제가 유입시킨 고객들이 “대출 불가능”이라는 결과를 받았을 때, 좋지 않은 경험과 감정을 아주 강하게 받을 것 같습니다. 지금도 타겟에 대한 챌린지가 계속 진행 중이에요. 부정적인 요소들을 최소화 하는 작업을 최적화할 경우 이탈율이 줄어들어 성과에 영향을 줍니다.

정밀한 타겟과 핏(Fit)한 광고매체

일반적으로 가장 쉽게 접근할수 있는 방법이 연령, 지역, 취미, 관심사, 이벤트 수집 등 광고 매체에서 제공하는 오디언스(Audience) 광고 데이터를 기반으로 집행하는 방법인데요. 앱 마케팅은 여기서 한 단계 좀 더 들어가 봅시다. 외부 광고 데이터와 내부 금융 데이터를 결합한다면 좀 더 정교한 타겟 방법을 시도해 볼 수 있습니다. 항상 기본이 어렵지만, 그럴 수록 기본에 충실해야 한다고 생각합니다. 항상 기본이 어려운 것 같아요. 방법은 다음과 같습니다.

첫번째는, 앱어트리뷰션의 고객식별번호 CUID(Customer User ID)를 활용하는 것! 광고 데이터와 금융 데이터를 연결해주는 아주 소중한 정보 입니다. 광고데이터는 개인정보보호로 인해, 비식별 기반의 정보처리가 이루어지는데요. 금융 업종에 종사하시는 분들은 공감하시겠지만, 고객의 금융 데이터는 광고매체사와 공유 할 수 없기 때문에, 광고 데이터와 금융 데이터를 연결하여 보는 것을 포기하시는 분들이 많습니다. 임의로 식별번호 부여하는 기술의 힘을 조금(?)만 빌린다면 절대 어렵지 않아요! 광고/금융 데이터 결합 분석을 통해 좀 더 다양한 고객의 인사이트를 얻으실 수 있습니다.

두번째는, 고객 세그먼트인데요. 예를 들어, 신용정보 및 직장정보에 따라 대출 가능 여부가 많이 달라지는 경우가 많습니다. 또한 금융사마다 대출 상품 기준이 각각 다르기 때문에, 회사 상품에 맞는 기존 고객의 데이터를 찾아 내야 합니다. 다양한 데이터 결합을 통해 세그먼트(연령, 신용정보, 직장유형 등)를 만들고 가공하면 의미있는 코호트(Cohort)하실 수 있어요. 코호트를 통해 다양한 유사타겟을 해보세요. 그리고 이벤트를 좀 더 잘게 쪼개보세요. 신기한 일들이 일어날 겁니다!

세번째는 광고매체 테스트입니다. 코호트된 타겟 데이터(ADID, IDFA)와 포스트백(Post Back) 이벤트(Event) 기반의 광고매체를 판단하는 방법인데요. 솔직히 실제로 집행해보지 않으면 매체를 판단할 수는 없다고 생각합니다. 매체 테스트 비용을 적게 들여 시도해보고, 다음 전략을 설계해야 합니다. 포스트백 기반 동일한 구조의 매체라도 운영하는 회사마다 매체 성향과 성과가 다릅니다. 작은 실패와 큰 성공을 하기 위해서는 매체를 소규모로 운영해보고 예산을 늘리는 방식이 가장 적합해요. 실패가 두려워 안하는 것보다, 망해도 시도해 보는게 개인이나 회사에 도움됩니다!

성공의 열쇠! 동료와 주고받는 피드백(FeedBack)

1+1이라는 수식을 이야기할 때, 숫자로는 “1+1=2” 답이 나오는데요. 같이 일하는 동료를 대입하면 “1+1=∞”, 무한대의 가능성이 있다고 생각해요. 결론적으로 마케팅 업무는 혼자 일하면 개인적인 목표 및 성과를 달성할 수 있겠지만, 좋은 동료들과 함께 일하는 것은 회사와 시장을 바꿀 수 있다고 생각합니다. 그에 따른 성과와 보상은 자연스럽게 따라온다고 생각해요.

특히 현재 일하는 동료들이 너무 잘 실천해주고 있어서 오히려 제가 배울 때도 많은 것 같습니다. 앱마케팅 관련 캠페인은 성공한 캠페인과 실패한 캠페인 모두 담당자가 항상 직접 리뷰하고 피드백 받는 시간을 가집니다. 경험에 대한 공유와 빠른 수정이 마케팅 캠페인 실패를 줄이는 최고의 방법이죠. 절약되는 시간은 보너스 입니다.

늘 이야기를 경청하고 피드백하세요! 그러지 않으면 내 이야기도 신뢰를 잃을 거예요! 모른다고 창피해하지 마세요! 모르는 것을 감추는 게 자신에게 더 창피한 일입니다! 같이 일하는 동료들과 신뢰를 쌓고, 대화를 많이 하면 할수록 개인과 회사의 성장도 빨라집니다!

몰입하는 자가 승리한다!

간혹 주변 사람들이 이런 이야기를 합니다. “일 생각 좀 그만해”, “너무 일만 하지 마” 제 자신만의 집중 기간에 듣는 이야기인데요. 저도 나름대로 영화, 기타 연주 등 취미가 있고, 쉴 때는 친구들도 만나고 국내여행도 잘 다닙니다. 중요한 건 “내가 좋아하는 일을 할 때 몰입하느냐” 라고 생각합니다. 365일 몰입할 수는 없지만, 지치지 않게 자신을 잘 컨트롤해야 합니다.

특히 마케팅은 금융 상품 가이드처럼 공식이 없는 분야이고, 마케터가 어떻게 판단하고 행동하느냐가 전부이거든요. 자체적으로 학습하고 몰입하지 않으면, 절대로 무언가를 바꿀 수 없다고 생각합니다. 기가 막힌 아이디어가 밥 먹다가도 생각나고 영화 보다가도 생각날 수 있다고 생각해요. 워라밸 보다는 워라블(일과 삶을 적절히 섞자) 쪽에 가깝다고 말할 수 있겠네요. 좋아하는 분야에서 뛰어 놀다보면, 어느새 과거보다 성장해 있는 저를 발견할 수 있더라고요.

자신의 직업과 마케팅을 좋아하고 내 인생은 내가 정하는 것이라면, 좋아하는 것을 일부러 분리할 필요가 없더라고요. 항상 즐겁고 재미있는 일을 찾는 삶을 산다면, 바쁜 일상이라도 소소한 행복을 찾을 수 있습니다. 성과나 성공은 보너스에요!